Centre de formation Grand Laonnois Thiérache
Formations Transversales

Accueil physique et téléphonique

Objectif de la formation

  • Renforcer son efficacité professionnelle dans la relation d’accueil avec le client.
  • Connaître et utiliser les techniques d’accueil, de prise en charge de la demande et d’information (en face à face et au téléphone).

Programme de la formation

  • Accueillir
    • Réussir le premier contact (confiance, présentation …)
    • Le non-verbal
    • Orienter, expliquer, informer
    • Faire patienter
  • Optimiser la communication
    • L’écoute
    • Questionnement et reformulation
    • Adopter un langage clair et précis
    • Etre une interface efficace
  • Spécificités de l’accueil téléphonique
    • Comprendre rapidement l’objectif de l’interlocuteur
    • La mise en attente
    • La conclusion, la prise de congé
  • S’adapter aux interlocuteurs particuliers
    • Réagir face à l’agressivité, gérer ses émotions
    • Savoir dire non

 

Public : Tout public

Nombre de participants :
12 maximum

Organisation pédagogique :
– Apports théoriques
– Mises en situation professionnelle (jeux de rôles…)

Moyens pédagogiques :
– Salle équipée avec matériel de vidéo-projection
– Accès internet
– Livret pédagogique

Durée : selon positionnement

Dates : A déterminer

Validation : Certificat de compétences individualisé

Lieu : GRETA GRAND LAONNOIS THIERACHE

Tarif : Nous consulter

Code fiche produit : GLT-TRA017